一文讲透如何塑造餐饮品牌
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人们做一件事是有预期的，比如说你在酒店上个厕所，你的预期可能就是一般的马桶、墙壁刷的乳白。但如果这个酒店的厕所是仿造古代的公主房，或者说是国外的总统房，你是不是一下子就打破了你的预期，让你记忆深刻。 在就餐体验中，如果餐厅的某些行为打破了就餐的预期，也可以打造令人难忘的一刻。 比如说上次去广州吃遇见小面，吃完之后碗底出现了“再来一碗”的字样，于是你问服务员是不是真的，服务员说是真的，然后给你一张抵用券，你可以现在就用，也可以下次就餐使用。 “再来一碗”的随机惊喜，就是打破了你的预期，这比你直接打五折，要有趣得多，也让人在就餐体验中更愉悦。 我们给牛油火锅的建议是在餐桌的墙壁上放置80年代的电话机，只要有人拿起电话，就会出现内置好的语音，语音内容是恭喜您，你获得了一份冰粉！ 这样的设置就是设置随机的、意外的惊喜，如果你直接说进店送一份冰粉，那可能没什么感觉。但是如果在顾客进餐过程中意外的获得了一份，那感觉就完全不同的，顾客会觉得那是意外的收获，从而拥有更好的体验，难忘的一刻。 打破脚本其实就是创新，打破产品的脚本，打破场景的脚本，打破体验的脚本……一旦打破消费者认知中的脚本，就能产生让人难以忘怀的一刻，形成对品牌的独特记忆。 3. 提供标准化的定制服务何为标准化的定制服务，标准化和定制化能够相存嘛？ 所谓标准化就是在顾客在就餐中，针对某几个特定的场景提供服务，而定制化的服务就是根据设定好的场景，根据顾客的属性提供独有的服务。 比如说，我们有个餐饮客户主打的是家庭宴席，我们给他的建议就是设定好某些场景，提供定制化的服务。 比如说生日场景，我们给到的方案是前厅服务员集体为顾客唱生日歌，并配以专属的生日舞或者设立专属的快乐小分队，专门给顾客送上各种祝福。 而即使是生日的场景，也要根据生日顾客的不同，而提供不同的服务，比如说孩子生日，提供的是变魔术，比如说老人生日，可以提供快板娱乐的服务，这就是定制化的服务。 针对特定场景提供定制化服务，让顾客获得更加愉悦的消费体验，形成独特的品牌记忆的同时，也更能获得传播曝光度。 4. 增加刺激性除了提升感官享受、打破就餐脚本、提供标准化的定制服务，还可以增加顾客的刺激性。 刺激性的事件，往往能够让消费者肾上腺素增加，当人经历某些刺激（例如兴奋，紧张等）分泌出这种化学物质，能让人呼吸加快，而此时此刻的情景记忆就会非常的深刻。 比如说，西贝的“亲嘴打折节”，让人在大庭广众之下亲吻，就会让参与其中的顾客增加了刺激性，也就能让其记忆深刻。 当然你也可以举办各种美食比赛，比如说“挑战变态辣”，在一分钟之内吃完多少个辣椒，就可以免单等。 比如说，也可以与服务员活动，最简单的就是石头剪刀布，赢了就免单等等。让顾客参与进来，获得刺激性，也可以让顾客获得有别于其他的门店的体验。 总之，让顾客获得超预期的体验，是顾客口碑分享，重复消费的根本，除了以上四点，还有其他的方式也能够让顾客获得难以忘怀的体验。 四、行为设计每一个消费行为的发生，都要满足三个要素，分别是：动机、能力、触发。 让消费行为发生，除了让顾客感知到产品超值之外，就是降低购买行为的门槛，降低消费者的购买成本。 行为设计有两大核心的思维：
让消费行为发生的成本主要有两种： 1. 行动成本比如你在家，肚子饿了，不想做饭，也不想下楼，那么，商家要是提供了外卖服务，那么就降低了消费者的行动成本。 现在的电商也是一样，手机上动动指头，一键下单，明天坐等收货，这也是降低了行动成本。 再比如家具城、电器城提供送货上门服务，这都是为了降低消费者的行动成本。 更是因为微信支付的学习成本低，发红包嘛，谁不会呢？还很有乐趣！ 2. 决策成本如果经常去一些小门店的湘菜馆，他们的菜单都是没有图片的，一排密密麻麻的菜名，这对于选择困难症的人就是灾难。 所以，现在的菜单设计必须要降低顾客的决策成本，有图有文，有重点菜品有边缘菜品。 而所谓行为设计，在餐饮行业就是顾客从进门到离店过程中，可以拆分成几大步骤，每一个步骤代表一个触点，而每一个触点就代表顾客的一次体验。甚至从顾客产生需求开始，到顾客离店之后的行为路径，都可以纳入用户行为路径设计的范畴。 1）顾客产生需求 当顾客产生吃饭的需求的时候，率先考虑的是吃什么，比如吃中餐还是西餐，还是火锅……然后在考虑到哪一家吃，吃哪一个品牌，比如顾客选择要吃串串香火锅，到底是去马路边边去吃，还是去班花去吃。这就是所谓的消费者是用品类来思考，用品牌来表达。 所以，当顾客选择去吃串串香火锅的时候，你必须传达出一个明确的购买理由，来让消费者选择你。 如果顾客并没有明确的品牌选择，就会通过两种方式作为辅助决策： 一种直接问朋友，让朋友推荐；一种是上美团大众点评，看看哪家的口碑好。 第一种就要求品牌方设计一句广告语，让顾客为你做口碑传播；而第二种就要求商家在第三方的平台上做好门店价值的展示，比如门店环境、菜品照片的展示，以及商家针对顾客评价的策略性回复。 2）顾客路过店门前 大多数人不明白的是，门店所付的租金不仅仅是购买房屋所占据的空间，而是购买的流量，如果你的门店无法带来流量，空间再大也没有什么卵用。 而门前的自然流量就是你的租金所自带的。那么，自然流量一定的情况下，门头呈现的价值感知度，直接决定了你的进店量，直接决定了转化率。 3）顾客进店时 顾客进店时的第一印象很重要，直接决定了顾客的好感度，所以，在顾客进店时，你设计的动作是哪些呢？ 4）顾客点餐与上菜 能够让顾客感受到服务的差异化以及价值的感知，必须通过服务员来传达，而服务员能够与顾客接触的节点，就在与点餐以及上菜这个环节上，如何通过差异化的设计，让顾客有着完美的体验至关重要。 5）顾客就餐过程中 顾客就餐过程中，要能够让顾客产生良好的体验感，能够一起参与到商家组织的活动中来。 6）顾客结账时 顾客结账时，你要设计什么样的行为，让顾客结束整个流程的结束。 每一个触点就是一次体验，如何让顾客的购买体验更好，这些才是复购的核心。 以上，是主要的针对顾客行为路径的部分优化设计，目的是留住顾客。 这里强调的一点是，大多数商家只关注引流，但餐饮是靠体验驱动，靠复购支撑的行业，引流不是目的，如何能顾让顾客留下来才是重中之重。 大多数商家只关注引流，而忽略了能够留存顾客的体验感设计，这就是用户行为路径优化升级的意义所在。 （编辑：广西网） 【声明】本站内容均来自网络，其相关言论仅代表作者个人观点，不代表本站立场。若无意侵犯到您的权利，请及时与联系站长删除相关内容! |
